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      315上榜企業猜想:攜程等在線旅游是重災區

      發布日期:2017-06-13

      “世界那么大”,越來越多的人們想要走出去看看,來一場說走就走的旅行,這其中在線旅游平臺扮演了很重要的角色,為人們提供了極大的便利性和較高的性價比。俗話說“成也蕭何敗蕭何”,在線旅游平臺在提供便利的同時給消費者帶來的麻煩也與日俱增,假機票、低價陷阱、退改簽等問題成為投訴焦點。北京市消費者協會最新發布的2015年度在線旅游消費者滿意度調查報告顯示,現階段消費者對在線旅游服務的滿意度不高。

      根據國家旅游局公布的的2015年上半年旅游投訴統計數據顯示,在線旅游企業被投訴數量占總投訴量的49.4%,涉及14家在線旅游企業。如今,正直 央視“315”晚會即將來臨之際,投訴量位居前三的攜程、去哪兒、同程旅游恐怕難逃“黑榜”命運。

      一、攜程“假機票”風波

      在過去的一年里,除了攜程與去哪兒合并的行業整合大事件外,最受關注的莫過于鬧得沸沸揚揚的攜程“假機票”事件。

      微博網友@ttdz 通過攜程預訂了兩張往返日本的機票,去程一切正常,返程在日本機場準備登機時,因機票問題被當地機場查處,配合調查三個小時。

      據他描述,攜程首先是偷了一個英航積分換了無效機票賣給他,結果因為涉嫌專賣積分票導致該張機票被認定為無效票;在其進行投訴后,攜程又用另一個日本人的積分換了一張無效機票給他,最終航空公司報警,要求他配合接受調查。

      在這期間,@ttdz試圖通過與攜程客服聯系以盡快解決問題,但被對方以“這是出票供應商的問題”來推卸責任。攜程方面還表示,此類事件為小概率事件,攜程每天機票客人到場無票發生概率低于萬分之二,一時引起眾多爭議。

      二、去哪兒“低價陷阱”:高額退改費

      此前有媒體報道稱,上海市消保委人士分別在去哪兒網和南方航空官網上同時購買了一張南方航空2015年12月15日上海飛往重慶同一艙位級別的機票,價格均為420元。但去哪兒網顯示,該機票為V艙,票面原價為700元,標價420元,但出票后,電子客票行程單上打印的艙位是R艙。

      隨后,消保委人士想要將兩個渠道購買的機票都退票時,去哪兒網給出的回應是,“低價促銷”產品不支持改期和簽轉,退票只能退回50元機場建設費和燃油費;而南航官網標注的退改規則顯示,在航班起飛前2小時之前退票,退票手續費為210元。

      在這個案例中,去哪兒網將普通的R艙機票包裝成打折促銷的V艙機票,并稱“低價促銷”產品只退機場建設費和燃油費,頗有點霸王條款的意思。在線旅游平臺為了在低價中謀求利潤,便在文字是做足了文字,消費者稍有不慎,便落入了這文字游戲的陷阱。#p#分頁標題#e#

      三、同程旅游被指修改電子客票行程單

      此前,有消費者在同程網上購買了一張機票,點擊預訂后發現是套餐產品,必須購買配套的保險產品,同時,該頁面還提示,消費者如要退票,自愿接受退票產生的費用。

      付款出票后,電子客票行程單上顯示,該機票為O艙艙位,但查詢中國民航旗下電子客票驗真官網時發現,該票號的機票艙位為E艙。

      實際上,這并不只是攜程、去哪兒、同程等幾家OTA巨頭才有的問題??v觀整個在線旅游行業,早已是亂象叢生:行業糾紛不斷、消費者維權難等問題日益凸顯。除了行業發展過快,企業自身的牟利行為、管理不力等原因,外部監管與第三方協調機制也有待完善和健全。

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